Quem usa o aplicativo GOV.BR poucas vezes pode encontrar uma sequência pouco intuitiva de senha, reconhecimento facial, vinculação do celular, código de acesso e níveis Bronze, Prata ou Ouro.
A dificuldade não é apenas impressão ou falta de familiaridade com o ambiente digital.
O próprio governo exige diferentes formas de validação conforme o serviço acessado. (e não por falta de razão, os espertalhões digitais estão por toda parte)
Contas com maior nível de segurança cruzam informações com bases como CNH, Justiça Eleitoral, bancos credenciados e Carteira de Identidade Nacional.
A vinculação do aparelho também pode ser obrigatória, especialmente no primeiro acesso ou após troca de celular.
A autenticação em duas etapas acrescenta outra camada. Quando ativada, o usuário precisa do código gerado pelo próprio aplicativo. Em algumas situações de recuperação da conta ou mudança de aparelho, o reconhecimento facial volta a ser exigido.
É justamente aí que surgem muitas das reclamações. Usuários relatam falhas na leitura do rosto, dificuldade para recuperar o acesso e ciclos em que uma etapa depende da conclusão de outra.
Assim, como mudar de tela para pegar um código e retornar sem que a tela anterior desapareça em menos de dois minutos?
O problema já apareceu até em testes de usabilidade do próprio governo, que identificaram dúvidas durante a recuperação de senha e na biometria facial.
Há uma razão para tanta proteção: o GOV.BR funciona como identidade digital para serviços que envolvem dados pessoais, benefícios, documentos e assinaturas eletrônicas.
O desafio é fazer essa segurança funcionar sem transformar o acesso em obstáculo para o próprio cidadão.
Se pessoas com familiaridade com plataformas digitais já se descabelam com o aplicativo, imagina quem não é lá um grande operador digita?
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